ネット通販の定期購入「初回お試し購入」のトラブルの対処法

国民生活センターによると、ネット通販の定期購入の トラブル相談が年々増加しているという。2011年520件、2015年は10倍の5.620件に及んだ。

トラブル内容の事例に 「初回お試し購入」の1回だと思い購入したら翌月2回目が送られてきた。解約を依頼したが受付られないといった事例もあった。

定期購入のトラブル相談事例と件数

国民生活センターに寄せられた定期購入のトラブル相談事例の一部を抜粋しました。

相談事例

【事例1】
サプリメントを初回お試し価格として購入。体に合わず解約を申し出たが、定期購入だとして拒否された。

【事例2】
通信販売でお試し価格500円の健康食品を注文した。一度限りだと思ったが2回目が届いた。解約したいが電話がつながらない。

【事例3】
通信販売で青汁を注文したら定期コースだった。毎月商品が届くが中止し返品したい。

出典 国民生活センター

定期購入とは、ネット通販で、毎月あるいは隔月など定期にお届けする契約方法です。毎月消費するものや、長く続ずけて欲しいもの、化粧品、育毛剤、サプリメント、飲料水などの契約でよくついています。

定期購入はいわゆる販売事業者の戦略の一部です。

初回無料、初回70%オフ、初回お試しなど謳っているものがあります。

しかし消費者からクレームがくるということは、 1回購入と認識されていないということです。何処かに問題があるのでしょう。では、どんな問題点があるのでしょう。

定期購入の相談の問題点

・ 定期購入の文字が目立っていない

・ 解約ができない

・ 1回のみ購入の意図を伝えると通常料金が請求される

・ スマホで見ると定期購入の文字がさらに小さく分からない

・ 解約の電話がなかなかつながらない

・ 解約の約款が見つからない

まず第一に定期購入のクレームが増えているのは、スマホの普及率が単純に増えているということです。シニアのスマホ普及率が高くなってきたことも要因のひとつです。

初回無料、初回70%オフ、初回お試しなどの文字は強調され、定期購入の文字が小さく目立たないという事実があります。更にスマホで見ると余計に文字が小さく見落としてしまう可能性があります。

解約の約款が別の場所に表示してあり、解りずらい。また解約フォームがない事業者もあるといいます。

販売会社に電話をしても繋がらず、メール対応もそこそに「解約はお電話のみで対応しています。」などという輩。イライラしますね。筆者も他業種ですけど、この様な体験は何度かあります。

定期購入解約の体験談

筆者は以前、育毛剤の定期購入をしました。最低3か月のご利用の契約でした。契約内容は理解していましたが、途中で辞めたくなりました。理由は効果がみられなかったからです。

他社のいい商品を見つけたでそちらに変更したいと思ったからです。

3か月を過ぎ満を持して契約解除の電話をしたんですそしたら「営業の者に替わります」と。担当者と話をしましたがなかなか解約させてくれないのです。最後は押し切られました。なんなんですかね~。

1か月後、なんとか解約に成功しました。筆者みたいに押しに弱い人は気をつけてくださいね(笑)

京都市消費者団体がネット通販会社の広告「お試し価格」表示差し止めを訴える

京都新聞によると、11日京都市の適格消費者団体「NPO法人消費者契約ネットワーク」がネット通販「BRONX(ブロンクス)」(東京都)にホームページ上の広告の「お試し価格」表示差し止めの訴訟を京都地裁に起こした。

健康食品を扱っている同社はネット上で「ナチュナルオリジナルスムージー」を販売してた。
定期購入の文字が小さく、消費者に1回限りの購入と誤認させてしまうという。約款も下に小さな文字で書かれており目に留まりにくい。

同社はホームページを改訂したが、そらでもまだ消費者に誤認させる表示の仕方だという。同社は裁判で争う姿勢はなく、指示に従うというスタンスでいる。

「NPO法人消費者契約ネットワーク」は改善されれば、和解を検討する方向だ。今回の 広告お試し価格」表示差し止め訴訟は全国初。

国民生活センターの案件

国民生活センターも次案件で事業者に対応を求めました。 国民生活センターの報告によると健康食品を定期購入された方が、 本健康食品を摂取すると体調不良を起し途中解約をしたいが応じてもらえないという事例です。

定期購入が条件のこと、定期購入の期間内は解約を受け付けないの文言をホームページ上わかりやすく大きく表示してください。電話のみで解約の件では、ホームページ上に解約フォームの導入をしてください。メールでの対応のこと。

体調不良を理由に 解約希望の消費者には、定期購入期間内でも 柔軟な対応をしてくださいという申し込み内容ですね。消費者にとっては当然の権利も入っています。

電話のみの解約や解約フォームがないというのは残念です。

それに対して事業者の回答は

ホームページ上には記載はあったが、文字が小さく1回購入と誤認されていることで文字を拡大し見やすく明確にした。チェックボッチスを設け、消費者がその旨を確認し注文できるようにした。

お問い合わせフォームを設けた。メール、ファクスでの連絡に折り返し対応することとした。

体調不良を理由に解約希望の消費者には、定期購入期間内でも 解約に応じる。(受け取った商品分の代金、未開封は返品に応じる)という回答を頂き本件は終了したということです。

国民生活センターに寄せられた相談事例の解決した案件でしたが、広告が改善した例はまだ少数ではないかと思われます。

解決策・対処法

定期購入トラブルの解決策・対処法は?

定期購入のトラブルにならないために、どのような解決策・対処法があるのでしょうか。まずは購入する前に定期購入か、1回購入なのかしっかり確かめて頂きたい。定期購入途中での解約はできるのか。

そして解約フォームや、お問い合わせフォームがしっかりついているのかの確認が必要です。初回無料、初回70%オフ、初回お試しなど謳っているものはまず定期購入です。安いと思ったらまず確認しましょう。

購入前に確認さえしておけば問題は起こらないはずです。

間違って購入されてしまった場合はどうすればいいでしょうか?まずは販売事業者さんと連絡を取ってください。解約の旨を伝えてみましょう。

大半の販売事業者さんは解約に応じないと思います。それは、契約に乗っ取っているからです。文字が小さいとはいえホームページ上に謳っています。契約者はそれを了承して注文したということですから。

解約ができない場合は、消費者生活センターや国民生活センターに電話して相談
してください。

個人個人契約内容や、問題が違うので一概にはこうしてくださと言えないといいます。今の状況を伝え対応して頂くのが一番です。上記の事例のように解決できることがあります。

個人でやり取りされても、なかなか解約はできないで終わってしまいます。国民生活センターや消費者生活センターは消費者の味方です。是非、ご利用してください。時間外で繋がらない場合、通販110番という通販トラブルのための窓口があるようです。

通販のクーリングオフはできるのか?

特定商取引法によると、通信販売には、クーリングオフに関しては規定がありません。つまり通信販売ではクーリングオフができないということです。

只し、ひとつだけ通信販売で契約の解徐をする方法があります。通販事業者が広告に返品特約の表示を掲載していない場合です。

通販事業者には特定商取引法により「返品の可否」「条件」「返送料の有無」を消費者にわかりやすく目立つようにはっきりと載せる義務があります。

この掲載がない場合に限り商品到着後8日以内に、返品が可能です。送料は消費者側の負担になります。

クーリングオフとはまた別の制度ですが、契約の申込み撤回(契約の解除)、返品ができるという目的は同じです。

「初回お試し購入」の改善は、まだ一部の販売事業者さんだけです。ネット上にはたくさん改訂されてない広告がいっぱいです。

ネット上にはネット詐欺など色々な罠が待ち受けています。消費者も知識を身に付け対応していきましょう。

コメント

  1. より:

    ナイトアイボーテ(付けるだけで二重になる)は 解約が出来ません 明らかに詐欺です!
    皆さん 注意しましょう!

  2. より:

    十代の若者が被害に遭いました。定期購入と知らずにです。利用規約も最初からチェック入っています。配送は
    販売先すら入っていないDM便です。配送業者さんさえ、わからないように配送してきます。開けないと中身がわかりません。配送されて解約は二日以内だそうです。お試し以下です。高額な金額を四回解約は更に高額な金額です。
    全額返金保証を書いてあります。巧みに返品次項は不可能です。個人差を書いてあります。キャンドルプッシュの下剤作用入り、そして痩せない理由に夕食抜きダイエットしないからと効果は3ヶ月~三キロ~痩せるなど
    少し痩せれば効果ありと判断されます。酵素サプリです。
    毎日飲まないと解約できないです。痩せないのは消費者の
    ダイエットの仕方が悪いなど
    サイト上色々個別に書いてあります。
    栄養士及び皮膚科がコラボして開発されたので金額が高いとの事です。
    更に電話対応は、○○○なみの対応で弁護士を雇って裁判起こせばよい。こちらは第三者に債権なげます。など
    他の方に対応変更願いは不可能です。一番目は優しく対応
    二番目は厳しく対応が不可能だと判断すると本社に電話してくださいと
    本社に電話すると、また、違う番号を教えて対応
    似たような女性が出て同じ事を話ます。部屋は個室で周りにはサポーターはいないと話してきますが、電話からは
    笑い声が聞こえるので
    一人ではないですよね?と話をすると謝罪
    名前すら信用できない
    最初の担当者を希望すると
    一人の担当は別の対応中と話をする。次の担当は本日は休みですと話をする。シフトは、わかりませんと言う。
    商品の説明すら出来ない。
    クレーム説遇用語しか言わない。挙げ句に、わからないとパニックになり電話を切る。
    その夜には販売停止サイトが出ている。Amazonなどには
    安売りしていたり
    お試しが高額な金額で出ている。本社のサイトは
    ふざけたサイトでクレーム歓迎など、まともじゃない
    セブ○カラ○デ○○スムージー
    予想ですが、こういう会社は
    会社名も変更したり
    商品名も変更したり
    新たな広告をつくり
    次から次へと変更して
    消費者を錯乱させてきます。
    現時点でも半年間ないで
    変更してます。さらに
    また、販売停止して七月からバージョンアップして再販予定らしいが広告には違う商品を誘導してありました。
    沢山あるインターネットショッピング定期購入
    まともな会社もあるだろうが
    大手も登録して当たり前
    営利目的のインターネットショッピング
    今、話題のとか書いてあるのは当たり前
    95・3%満足度?
    ○○で第一位?
    テレビ放送?
    雑誌掲載何冊も?
    まぁ広告的には、まともじゃないけどインターネットショッピング定期購入では当たり前の広告ですよね?
    ただ、本当に納得いかない
    会社です。
    若い女性は太刀打ち出来ない会社です。
    消費者センター警察すら
    国すら太刀打ち出来ないインターネットショッピング事情
    そもそも、法律が、間違えていて時代錯誤なんじゃないですか?国が対応出来ていない
    だから、被害が多くなる。
    根本的に誰が悪いんでしょうか?
    大手の返品次項も
    気をつけて確認しましょう。
    サプリなどは返品不可能になっていますよ。
    怖い時代です。若い人を狙う高齢者をねらうトラップ
    営利目的は~怖いですよねぇ
    気をつけましょう